不実告知のNG例
「今だけ限定でサーバー代が無料です」と案内して契約したが、実際は常時無料で販売されていた。
→ 事実と異なる説明は不実告知になります。
1
このルールの目的
「事故防止」を構造で実装し、OK率を安定させる
30秒で理解
- 目的：事故（クレーム・誤認・押し売り）を構造で防ぐ
- 優先：納得の質と継続できる契約
- 目標：OK率が安定し、OK100・OK率80%以上が再現される
事故（クレーム・誤認・押し売り）を構造で防ぎ、お客様・現場・組織のすべてが安心して継続できる営業を再現する。
成果指標（このルールの結果）
- お客様からのクレームを限りなくゼロに近づける
- 不実告知／誤認／押し売りを発生させない
- OK数よりも、OK率（質）と継続率（キャンセル防止）を優先する
- 組織で OK100・OK率80％以上を安定して再現する
2
トーク大原則（特商法）
迷った時はこの3つに戻る
30秒で理解
- 原則1：ウソを言わない
- 原則2：大事なことを隠さない
- 原則3：不安で決断させない
- 不実告知：事実と違うことを言わない。根拠がないこと・回収できないことは言わない。
- 事実不告知：判断に必要な重要事項を隠さない。デメリット・条件・制約は先に伝える。
- 脅迫行為：不安をあおって決断を迫らない。押した契約は事故になる。
特商法NG例
事実不告知のNG例
契約解除料がかかるにも関わらず、解除料の説明をしなかった。
→ 重要事項を伝えない行為は事実不告知です。
脅迫行為のNG例
「水道管の掃除は何十年もしていないので、内側はサビだらけですよ」など
→ 不安を煽って判断を迫る表現は禁止です。
3
工程優先ルール（最重要）
営業工程は下記の１から７とし、この順番を必ず守る。
30秒で理解
- 鉄則：工程が合格していない状態では、次工程に進まない
- 武器：実践トークは使用OK条件を満たす時だけ
- 断り：失注ではなく、工程が戻った合図
トークの各工程
- 1 アプローチ
- 2 フロントトーク
- 3 ヒアリング
- 4 実機誘導・体験
- 5 商品説明
- 6 クロージング
- 7 契約後
- 工程が合格していない状態では、次工程に進まない
- 合格が出るまでは、必ず直前の工程に戻る。
- 「実践トーク」は、使用OK条件を満たした場合にのみ使う
- 断り文句が出た場合は、「失注」ではなく、工程が戻った合図と捉える
覚え方：工程を守ればOK率は上がる。工程を飛ばせば必ず事故につながる。
4
トークのルール
4-1〜4-8を必ず守る（断定・押し・事故を防ぐ）
迷ったら4番に戻る。 ここは「喋り方の操作ルール」。
4-1 禁止ワード
- 絶対NG：だけ／最後に／今日まで／今だけ／一生／永久／無料交換
- 慎重：細かい数字の口頭断定／「選べる」／「みんなやってます」
- 原則：後から説明や訂正が必要になる言い切りは全てNG(回収ワード)
4-2 安全な言い換え
- 基本的に／規約に沿って／一般的に
- 一緒に確認しましょう／合うかどうか判断しましょう
- 迷った場合は、必ず「安全表現」に言い換える
4-3 数字・無料・特典
- 数字は口頭で断定しない（資料を見せて「基本的に」）
- 「無料」だけを切り取った案内は絶対NG（誤認の入口）
- 特典は規約通りのみ案内（口頭で盛らない）
4-4 否定・比較・論破禁止
- お客様の選択を否定しない（「それは違う／損」NG）
- 他社比較で落とさない（信頼が壊れる）
- 論破しない（勝っても契約は取れない）
正解：否定せず受け止め、整理してから提案する
4-5 説明しすぎ禁止
- 聞かれたことだけ答える
- 合格が出たら説明を止め、それ以上は足さない
- 余計な説明で不安を増やさない
4-6 安全運用（自信がない時）
- 分からない時は「確認します」
- 上長・本部へ確認してから回答
- 自己判断で進むより、確認してから答える方が100倍安全
4-7 クロージングの定義
- 押す工程ではなく、お客様の納得を揃える工程
- 「確認だけ」「無料だけ」はNG
- 条件・要約は必ず回収（齟齬ゼロ）
詳細は クロージングの再定義 を参照
4-8 契約後ルール
- 契約後に新しい説明や条件を追加しない
- 「そういえば」で後出ししない
- 笑顔で「ありがとうございます」で終了
5
コンプライアンス
法令遵守を土台に、信頼で勝ち続ける
30秒で理解
- 断定・煽り・誤解を生む表現は使わない
- 迷う表現は「使わない」が正解（勝ち筋を守る）
- 曖昧な場合は「基本的に／規約に沿って／一緒に確認」に置き換える
クレームの多くは嘘ではなく、回収できない言葉から始まります。
GFIは「工程 × 判断基準 × 再現性」で、事故を減らしOK率を上げます。
GFIは「工程 × 判断基準 × 再現性」で、事故を減らしOK率を上げます。
守るべき最低限ルール
正体を明かす（販売目的の明示）
必ず「プレミアムウォーターの案内です」と伝えます。
「アンケート」「点検」などと偽る行為は特定商取引法違反です。
即座に引く（再勧誘の禁止）
「いらない」「興味ない」と言われたら、その場で終了します。
粘る行為は契約率を下げるだけでなく、法的リスクを高めます。
デメリットを隠さない（不実告知・事実不告知の禁止）
「解約金」「最低利用期間」などの不都合な情報も必ず伝えます。
伝えなかった事実は、後から嘘と同じ扱いになります。
法定書面の交付義務（書面交付義務）
契約時は必ず法定書面を交付します。
サインは戸籍に記載されている正式な氏名で記入してもらいます。
クーリングオフは必ず伝える（説明義務）
クーリングオフは8日間。必ず口頭で説明します。
これは契約を壊す制度ではなく、冷静に考えるための保護制度です。
数字は正確に伝える（誤認表示・不実告知の禁止）
料金・期間・条件など、数字を聞かれたら正確に答える。
不明な場合は「確認してからお伝えします」と即答します。
6
迷った時の最終判断
この3つに戻る
30秒で理解
- 迷ったら：大原則3つに戻る
- 不安なら：安全表現へ置換
- 曖昧なら：確認してから答える
- ウソを言わない
- 大事なことを隠さない
- 不安で決断させない
結論：迷ったら、安全運用へ寄せる。
間違えるより、確認する方が100倍安全。