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工程判断 合格基準マップ
合格の原則
各工程は「合格したら止める」。欲張るほど失格に近づきます。
失格の原則
合格していないのに次へ進むことが、キャンセルを生みます。
最終定義
選別が営業力。 合う人を残し、合わない人を守る。
アプローチ
最短台本（30秒）
- プレミアムウォーターの案内です。サーバーご存じですか？
- すみません～よろしければシールお願いします！
目的・ルール
- 足を止めるだけ
- ここでは売らない
- 説明ではなく会話の入口を作る
- 止めようとしない（流れに入る）
OKワード
- シールお願いします
- 見てってください
- ご案内しています
- 少し伺ってもいいですか
NGワード
- シールだけお願いします
- 選べます／選んでください
- 今日まで／今だけなど期限断定
- 通常ブースでの「昨日来ました？」
チェック｜合格基準
- 足を止めた／視線を向けた
- 嫌な表情・拒否反応がない
- 反応が返ってきている
- 「話を聞く姿勢」に入っている
※1つ以上で合格。足止めを会話に変える
次工程へ送る一言
- 少しだけ、今のご案内をお伝えしますね
- ここで立ったままで大丈夫です
- まずは軽くお話ししますね
- 普段、お水ってどうされてますか？
不合格
- 立ち止まらず、視線も合わない
- 明確な拒否
- 声掛けに対して反応が一切ない
- 明らかに急いでいる
無理に追わず終了し、次のアプローチへ！
足が止まり、体が向き、反応が返ったら、欲張らずフロントトークへ。
フロントトーク
最短台本（30秒）
- 今日は売り込みではなく、普段の飲み物を聞いています。
- 合う人にだけ刺さるので、普段どうしてるか教えてください。
- プレミアムウォーターのご案内をしていて、気になればで大丈夫です。
目的は 売る説明ではなくこの場の意味を理解させ、③ヒアリングへ繋ぐこと。
目的・やること（30秒以内）
- お客様と話す土俵を作る
- 何をしている場かを短く共有（営業感を出さない）
- 利便性は1点だけ（時短／重さ／ゴミ／冷やす手間のどれか）
- 説明せず “相手の世界” に入る
OKワード
- 売り込みではありません
- 飲み物の確認です
- 合う人に刺さる内容
- 違ったらここでOK
NGワード
- いきなり説明
- 価格/契約/特典
- 「最後に／今だけ／今日まで」
- 「必ず／絶対／全員」など断定（回収不能）
チェック｜合格基準
- 「売り込みではない」説明に納得した反応がある
- 「普段の飲み物」について会話が成立している
- お客様が否定・警戒モードに入っていない
- 「聞くだけならいい」という空気感ができている
ここで“違和感・警戒”があれば深追いNG。売り込みから“聞く側”へ主導権移行
次工程へ送る一言
- 普段の飲み物、少しだけ教えてください
- 生活の中でどうしてるか聞いてもいいですか？
- お水は買う派ですか？浄水派ですか？
- （お客様）買う派かな
- 合うかどうか、状況だけ確認させてください
不合格
- 「いらない」「興味ない」と明確に言われた
- 売り込みだと誤解されたまま警戒が解けない
- 表情が硬く、会話が一方通行
- こちらが早口で喋り続る
- 話を聞く姿勢がなく、早く切り上げたい空気
フロントは[商品説明をする] 工程ではありません。会話が弾まない場合、切るのも正解。
深追いせず、必ず質問で渡す。フロントトークが合格したら、③ヒアリングへ。
ヒアリング
最短台本（40秒）
- 普段お水って、買う派ですか？ 浄水派ですか？
- 家では飲み物、だいたい何を飲むことが多いですか？
- 重い買い物が大変とか、困ってることあります？
- 備蓄は意識してます？（してなくても全然OKです）
- 生活リズム的に、どんな感じですか？（在宅／部活／家族人数など）
目的・必須確認
- 話す：聞く＝3：7（話す側はお客様）
- 刺さるポイント（生活・家族）の特定
- 天然水／浄水の方向性を取る
- 決断者（本人 or 家族相談）の確定
OKワード
- 買う派／浄水派
- 普段の飲み物
- 困りごとは？
- 備蓄の意識
- 生活リズム
NGワード
- 「みんなそうしてます」「普通は」「常識で」系の決めつけ
- 「じゃああなたは契約した方がいい」など誘導の断定
- 「どうせ買ってるなら」など相手を下げる表現
- 生活・収入などに踏み込みすぎる質問（クレームに直結）
チェック｜合格基準
- お客様の生活（家・飲み物・家族・頻度）が把握できた
- 適性（天然水 or 浄水）確定
- 「困りごと／不満／面倒」を1つ以上言語化できた
- お客様自身が「確かにそうかも」と自己認識している
- 会話の主語がお客様側になっている
※情報が取れないまま次へ進むのはNG。会話から“体感”へ自然に切り替え
次工程へ送る一言
- 天然水と浄水、どっちが気になります？
- （お客様）天然水かな
- こういうのって、決めるのはご本人ですか？ ご家族相談ですか？
- それだと、実物を見ると分かりやすいです
不合格
- 生活状況がほとんど把握できていない
- 質問に対して曖昧・無関心な回答のみ
- 困りごと・不満が一切出てこない
- 家族相談前提のまま次へ進める
- 曖昧な理解のまま実機へ行く
お客様から生活ワードを聞き出しましょう！
方向性・決断者・刺さるポイントが取れたら ④ 実機誘導・体験へ。取れていないなら、③ヒアリングで止める（進まない）。
実機誘導・体験
最短台本（30秒）
- 触ってみてください！まず重さを確認してもらっていいですか？
- 実際に注いでみるとイメージ湧きますよ
原則
- 説明より行動（必ず触らせる）
- 生活ワード（置き場・使い方）を引き出す
- 沈黙OK・同行・先を歩かない
OKワード
- 触ってみてください
- サイズ感・重さ・温度
- 注いで体験
- 気になる点は？
NGワード
- 「体験だけですぐ終わります」
- 「選んでください」
- 「一生無料／永久無料」など断定
- 「特典でサーバー無料になります」など“特典＝サーバー無料”の紐付け
チェック｜合格基準
- お客様が自分の手で触った／操作した
- 生活ワードが出る（置き場／子ども／料理／コーヒー等）
- サイズ感・重さ・使い方を体感している
- 「思ったより◯◯」など感想が出た
- 拒否や距離を取る仕草が出ていない
※体験なしで商品説明に入らない。体験を“意味づけ”して説明へ
次工程へ送る一言
- よかったら、ここ押してみてください
- ご自宅だったら、どこに置きそうです？
- （お客様）キッチンかな
- 今の使い方だと、ここがポイントです
- 仕組みを簡単に説明しますね
不合格
- 実機に触ることを拒否された
- 距離を取る／腕組みなど防御姿勢が強い
- 無言・無反応で体験が成立していない
- 「興味ない」「必要ない」が明確に出た
体験工程で喋りすぎるほど、相手の想像が止まります。
生活ワードが出たら ⑤ 商品説明（機能→意味）へ
商品説明
最短台本（45秒）
- 基本はお水代が中心で、条件はここで一緒に確認します
- プランは規約に沿ってこういう仕組みです
- 配送は基本2本ですが、アプリで調整できます（スキップ/変更など）
- 生活に当てはめて合うかどうか見てもらうのが早いです
- 数字は後で画面見ながら、一緒に確認しましょう
説明順
- 価値 → 条件 → 特典
- 生活ワード（置き場・使い方）に紐づける
- 価格・配送・契約期間は不安つぶしとして短く
- 理解と納得を作る。
- 今日決める話はまだしない。
- 長く話さず、反応が出たら止める
OKワード
- 基本はお水代
- 規約に沿って
- アプリで調整
- 画面で確認
- 生活に合うか
NGワード
- 飲みたい分だけ（自由すぎる誤解）
- 「解約はいつでもOK（完全ノーリスク）」の断定
- 「500ml換算で◯円」など細かい数字の断定（誤解・反論の火種）
- 機能説明が止まらない
- 「5年は使って」など強制に見える言い方
チェック｜合格基準
- 商品の仕組みをお客様の言葉で言い換えられる
- 料金・契約・配送について大きな誤解がない
- 「自分の生活に合う／合わない」の判断材料を渡せている
- 不安点が質問として表に出ている
※理解が浅いままクロージングは事故の元。理解確認 → 判断フェーズへ
次工程へ送る一言
- ここまで見て、やるならどっち（天然水/浄水）が合いそうです？
- （お客様）天然水かな
- ここまでで、不安点はありますか？
- 内容を一度整理しますね
不合格
- 商品の仕組み・料金を誤解したまま
- 契約条件に対する不安が解消されていない
- 話を聞いているが納得の反応がない
- 「よく分からないまま」うなずいている
「機能を全部説明しないと不安だから…」は営業側の都合。相手の反応が先。
反応が出たら ⑥ クロージング（押さずに決めさせる）へ
クロージング
最短台本（45秒）
- お水は嫌いじゃないですよね？（YES取り）
- じゃあ、置くなら短い方/長い方どっちが良さそうです？
- （迷いが出たら）何が引っかかってます？そこだけ整理して終わります。
- ここまで見て、やるならどちら（天然水/浄水）が合いそうです？
- この場で適用できるもの（事務手数料/サービスボトル/他特典等）は、条件が合えば反映できます
骨格
- 言葉でやる理由を出させる
- Yes/Noで聞かず、2択→次の行動へ
- 迷う人は取らない
- 家族相談必須は取らない
- とりあえずを許可しない
- 今日は見送った方がいいが言えたら合格
OKワード
- 内容を確認
- 少しお時間ください
- 不安点の解消
- 条件が合えば適用
- ここで決められます
NGワード
- 「〜分だけください」
- 「内容確認だけ」「無料の確認だけ」
- 「今日だけ／今日まで／今この時間帯だけ」（期限煽り）
- 「最後に／絶対にお得／間違いない」（断定）
チェック｜合格基準
- お客様が契約内容を理解した上で判断しようとしている
- 「やる／やらない」の選択権がお客様側にある
- 無理・焦り・押し売りの空気がない
- 条件・注意点を伝えても温度感が下がらない
※勢いでのYESはNG、納得のYESのみ合格。決断を“作業”に変換
次工程へ送る一言
- では、この内容で進めますね
- 最後に、今日決めた一番の理由って何でした？
- （お客様）買いに行くのが大変だったから
- いいですね。じゃあ、家で楽になる未来だけイメージして終わりましょう
- 一緒に手続きの確認をします
- 今から流れを説明しますね
不合格
- 焦り・押されている空気を感じている
- 「今日はやめときます」と明確な意思表示
- 条件説明で温度感が一気に下がる
- 納得より“流れ”でYESが出そうな状態
- 家族相談前提で確定
クロージングは “押し込み” ではなく “決断の整理”。迷いが残るなら取らないのも正解。
アウトワードは別冊にて掲載
契約後
最短台本（30秒）
- 手続き後はアプリで、配送の変更などができます
- 困ったらカスタマーに連絡で大丈夫です（対応の案内します）
- 不安が残るなら、ここで止めて大丈夫です（無理に進めません）
- 最後に、今日決めた一番の理由って何でした？（言語化）
- 届いたら、まず何に使います？（未来の話）
- 良い生活になりますように。楽しみにしててください。（落ち着いて締める）
チェック｜合格基準
- 決断理由をお客様に言語化してもらう
- 未来の話で終える
- テンションだけで終えない
- 契約後こそ [言語化] がOK率を守る
OKワード
- アプリ管理
- カスタマー対応
- 無理はしません
- 運用を合わせる
- 安心して使える
NGワード
- 「壊れたら無料交換／無料対応」（→規約に沿って対応）
- 「いつでも辞められます（ノーリスク）」の断定
- 「一生無料」「永久」など条件を省く表現
- 急いで次へ行く
チェック｜合格基準
- 手続き内容・今後の流れを理解している
- 「聞いてない／そんな話じゃなかった」が出ていない
- 不安点が解消された状態で完了している
- 表情・態度が安心モードになっている
- 考えて決めた理由を話せる
- 未来の使い方の話で終わる
締めの定型
- ここまでで大丈夫そうですね
- あとは使いながら調整できます
- 困ったら、ここに連絡してください
- 最後に、今日決めた一番の理由って何でした？
- 届いたら、まず何に使います？
不合格
- 表情が曇っている／不安が残っている
- 「それ聞いてない」「そんな話じゃなかった」が出る
- 契約内容・今後の流れを理解していない
- 帰り際に違和感・後悔が見える
- 急いで次へ行く（余韻ゼロ）
契約後の1分でキャンセル率が変わります。落ち着き・理由・未来で締める。
【別冊】 断り文句対応一覧
【別冊】 家族構成別一覧
【別冊】 頻出アウトワード
序盤アウトワード 5
目的：会話を切らない／②フロントトーク or ③ヒアリングへ戻す
①パンフだけ貰っていい？
もちろんです。ちなみにサーバーの検討されたことあります？
- じゃあ説明しますね（説明開始）
②フロントトーク（無料の理由）へ戻す
②うちはサーバーいらない
そうですよね。浄水器が一番多いです。これ、違い分かります？
- いや、絶対便利なんで（否定・押し）
②フロント（他社との差・体験目的）へ戻す
③どうせ水代はかかるでしょ？
お水代はかかりますが、ノルマはありません。飲まない月は0本でもOKです。
- 細かい料金を一気に読み上げる
②フロント（宅配との違い）へ戻す
④うち浄水器あるから！
そうですよね。浄水器が一番多いです。これ、違い分かります？
- 浄水器はダメです（他社批判・否定）
③ヒアリング（併用前提・使い分け）へ戻す
⑤無料って怪しくない？（＝不信）
ちゃんと理由があります。広告より体験してもらう形にしてるだけです。
- 大丈夫です！信用してください！（根拠なし）
②フロント（無料の理由→体験）へ
終盤アウトワード 5
目的：迷いを整理する／④商品説明〜⑥クロージングを往復して再クロ
⑥置き場所がない（中盤〜クロージング後）
幅はA4より少し小さいです。お届けまで時間もあるので、この場所だけ仮で作ってもらえれば大丈夫です。
- じゃあ無理ですね（回収せず終了）
④体験/サイズ確認 → ⑥二度目クロージング（置きイメージ再提示）
⑦旦那（家族）に聞かないと
そうですよね。ちなみに旦那様って、コーヒーとかお茶飲みますか？
- 今ここで決めましょう（相談否定）
③決断可否/刺さり点の再ヒアリング → 行けるなら⑥へ
⑧結局は毎月買わされるでしょ？
以前はノルマありましたが、今回は決まりがないので飲んだ分だけです。調整はアプリや電話でできます。
- みんな4本は買ってます（正規化・押し）
②フロント（他社との違い）→⑤商品説明（仕組みの再確認）
⑨置き場所ない！（フロント序盤で出た場合）
そうですよね。今は無い前提で、皆さん作ってもらってます。これ意外と…
- どこかは空いてますよね？（詰める）
②フロントに戻して会話を継続（説明しない）
⑩じゃあ、検討する（今日はいい）
全然OKです。ちなみに何が引っかかってます？ そこだけ整理して終わります。
- 今だけなんで！今日決めないと損！（煽り）
③ヒアリング（迷いの言語化）→必要なら⑤商品説明へ戻す／無理なら見送る